I Principi del Marketing Automation per Hotel – Chi sono i nostri Lead?

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I Principi del Marketing Automation per Hotel – Chi sono i nostri Lead?

La settimana scorsa ho fatto una breve introduzione sui concetti di Marketing Automation utilizzando qualche esempio di tutti i giorni ed entrando poi un po’ più nel dettaglio delle potenzialità di questo strumento. Se ti sei perso il post puoi trovarlo qui

Oggi facciamo un passo in più e ci concentriamo su uno specifico mercato, quello alberghiero che è tanto caro sia a me sia a tutti noi di Xdeers e cerchiamo di rispondere a due domande:

  1. Possiamo attivare qualche automazione per la nostra struttura alberghiera?
  2. Quali sono i nostri lead e come facciamo a nutrirli e a coltivarli (Lead Nurturing)?

Per rispondere a questa domanda parto da una semplice constatazione. L’hotel, come tutti gli altri e-commerce in cui i sistemi di automation sono già a livelli molto avanzati, è a tutti gli effetti un marketplace online, cioè vende direttamente sul proprio sito web i propri servizi.

E’ vero che l’acquisto di una camera d’hotel o di un pacchetto turistico è un po’ diverso da quello di un bene/prodotto in quanto intangibile e non “prevedibile”. Quando si acquista un prodotto si sa bene o male cosa si acquista mentre, quando si acquista un’esperienza, è un po’ più difficile prevedere come andrà e questo suscita in noi un po’ di incertezza pre-acquisto (qui sto descrivendo i principi base del puro marketing…giusto per fare il figo e farvi capire che qualche corso di marketing all’università l’ho fatto anche io.)

Con tutto questo ragionamento cosa volevo dire…semplicemente che il nostro hotel è a tutti gli effetti un e-commerce e quindi tutti i principi di marketing automation che si trovano su amazon, subito.it, alibaba e tutti i mega player della vendita online sono attivabili anche per la vendita diretta di camere.

Ora elenco qualche automatismo (alcuni semplici altri un po’ più complessi) che ogni hotel dovrebbe aver già attivo o dovrebbe attivare da domani (nota bene la parola automatismo…quindi tutto questo lavoro deve essere solo impostato e lasciato fare da un computer):

  1. Invii email di ringraziamento post-prenotazione?
  2. Inviii email pre-stay personalizzate ai tuoi clienti con eventualmente la possibilità di fare upselling se una camera di categoria superiore è disponibile?
  3. Nelle email di pre-stay offri servizi aggiuntivi come transfer, escursioni, pranzi e cene o qualsiasi altro add-on?
  4. Sempre nella fase di pre-stay chiedi al cliente di personalizzare il suo soggiorno? Gli si potrebbe chiedere a che ora preferisce la colazione (e se la vuole in camera), cosa non può mancare nel suo frigobar o che cuscini predilige;
  5. Può essere che a un cliente faccia piacere ricevere un’email che gli chieda com’è andato il check-in e com’è stato il primo impatto in hotel? Così facendo possiamo evitare o tamponare situazioni di crisi e tramutare un brutta impressione in un’ottima esperienza;
  6. Invii email post-stay? Non solamente per richiedere la classica recensione ma anche, per esempio, per inviare un buono sconto utilizzabile al prossimo soggiorno.

Se già fai tutte queste cose allora vuol dire che sei già ad un ottimo livello di automazione e di engagement con i tuoi clienti e sei pronto a sviluppare automatismi più complessi.

Facciamo ora un passo indietro e studiamo un attimo la fase prima a quella di Pre-Stay…come acquisiamo i nostri clienti?

Tutti quei potenziali clienti che hanno dimostrato in qualche modo un interesse nell’acquisto di un tuo servizio sono chiamati LEAD.

Consideriamo un dato fondamentale: il 50% di Lead Qualificati (quindi di potenziali clienti che hanno dimostrato un interesse all’acquisto e di cui abbiamo il contatto) non è mai pronto ad acquistare alla prima dimostrazione d’interesse.

Che cosa vuol dire? In pratica se un cliente arriva sul tuo sito web e invia una richiesta di informazioni o in qualche modo ti contatta (per un’offerta speciale, un pacchetto o qualsiasi situazione che ti permetta di “prendere possesso” del suo contatto) non è detto che decida subito e, probabilmente, impiega qualche giorno/settimana a decidersi a prenotare. Noi cosa possiamo fare durante questo periodo? Probabilmente il lead ha contattato, oltre noi, altre 3-4 strutture e baserà la sua scelta finale sulla sua percezione del rapporto qualità/prezzo proposto.

E se noi in questo periodo decisionale coltiviamo il suo interesse e lo portiamo a scegliere noi?

marketing_automation_hotelMettiamo che un tuo lead abbia mostrato interesse per prenotare una vacanza dal 10 al 18 Giugno 2017. Per fare ciò ha richiesto un preventivo. Possiedi i suoi dati e puoi provare a convincerlo coltivando il suo interesse e migliorando la sua percezione.

Mettiamo che, grazie ad un sistema di tracking che hai sul sito, tu sappia che il lead ha visitato le pagine delle camere family e che abbia visitato le offerte Family disponibili. Mettiamo di avere un sistema automatico che di giorno in giorno fa crescere il suo interesse mandandogli:

 

  1. un’email con le offerte family ancora disponibili;
  2. un’altra email che raccomandi al cliente una spiaggia attrezzata adatta alla sua famiglia (probabile che tu sappia anche l’età dei bambini);
  3. un’ulteriore comunicazione con i giudizi/recensioni delle famiglie che sono state benissimo nel tuo hotel e ti danno su tutti i portali 5 stelle!;
  4. Eventi in destinazione per la settimana richiesta dal lead.

Con questa comunicazione secondo te l’abbiamo convinto che il tuo hotel è il posto giusto oppure no?

Ecco ora immagina che tutti questi meccanismi siano automatizzati a inizio stagione, che tu non debba fare nulla per comunicare con i lead e che tutto sia controllato dalle azioni che i lead stessi fanno sul sito web.

Non ti piacerebbe come strumento di comunicazione, interazione ed engagament?