Web Comments & Brand Reputation
Tripadvisor, Trivago, HolidayCheck, Zoover, HotelTravel, Ciao.it, Venere, Booking.com, Expedia, Splendia… sono solo alcuni dei nomi dei siti web che raccolgono recensioni sulle strutture turistiche, fenomeno diffuso in tutti i settori che ha cambiato radicalmente il comportamento di acquisto degli utenti.
I dati relativi al 2008 riportano che il 61% degli utenti Internet europei conosce i gruppi di discussione e il 34% (circa 39 milioni) NON ha acquistato un prodotto perché ha letto un commento negativo online. Inoltre, il 52% degli utenti è favorevole ad acquistare un prodotto di cui ha letto commenti positivi.
In particolare, nel settore turistico, TripAdvisor è così influente che 3 americani su 10 di quelli che cercano viaggi online leggono le recensioni di altri viaggiatori, come riporta la Forrester Research. Il 30% della gente che prenota un hotel online cambia idea a causa dei commenti negativi di altri viaggiatori.
Alla luce di questi dati, si intuisce che le recensioni non possono essere ingnorate ma è necessario “ascoltare” la voce dei propri clienti, capire cosa vogliono veramente e quali sono le loro aspettative da cosa scrivono considerando che il loro punto di vista è diverso dal suo.
Per tenere sotto controllo i commenti e la vostra Brand Reputation siamo in grado di darvi supporto e di monitorare per Lei questo particolare aspetto del marketing online. Con la sua collaborazione, possiamo creare una strategia di intervento mirato per migliorare la Brand Reputation della sua struttura.
Alcuni consigli per usare bene e a proprio vantaggio TripAdvisor:
- invitare i clienti soddisfatti a lasciare un commento
- verificare che le info sul vostro albego siano esatte
- rispondere sempre e comunque ai commenti
- ringraziare, scrivere con il sorriso è la prima arma per creare una giusta relazione
- ricordarsi che i commenti negativi incidono positivamente se dimostra un atteggiamento proattivo verso il cambiamento